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索尼江河日下的启示——购买索尼手机的...
时间:2016-07-11

日前,我在索尼在线商城购买了索尼推出的一款最新智能手机——Xperis Z5尊享版,其上网体验的确不错,然而作为手机最基本的功能——打电话却令人恼火,不仅拨出时缓慢,接收时更是大多不通,即使通了也易断线。


于是收到手机的次日,我即向索尼方面咨询解决方案。为简缩起见,我总结出索尼公司存在的以下问题点


产品质量失控。

5千元左右的产品,竟然在其基本功能上出现问题,可见出厂时并非没有检测到,而是根本没检测。我甚至怀疑该公司推出这种新产品,是在拿中国大陆地区的客户做实验。根据网上的搜索结果,也证明索尼手机出现的这个故障并不是个别现象。


售后窗口不统一。

索尼官网上的在线商城中,有“在线客服”标签,点击后提示:需要先关注二维码,才能通过微信联系客服。当我按照要求操作,并通过微信告知对方,手机所出现的问题时,却告诉我这并非是TA所能解决的,应该打客服电话才行。既然如此,“在线客服”岂不是画蛇添足?


信息沟通滞涩。

我打了客服电话后,一位女士向我询问了手机故障状况、手机型号、编号、购买场所、我的电话号、姓氏、住址等信息,并让我挂机后等候另一位客服的电话。几十分钟后,第二位女士打来电话,又把上述多个信息重新问了一遍。而一天之后,又有第三位女士打电话问,手机正常了没有?而当时我已按照第二位女士的要求将手机交给快递了。


欠缺人性考虑。

当第二位女士询问我的联系电话时,因我现在手机的接收故障所以把我的座机告诉了她,却被告知索尼的售后系统不能输入座机,只能提供手机号码!且告诉我“七天无理由退换”,必须是在手机确实检测出故障的情况下(即“有理由”),否则就快递回客户手中。本来我想只要换一部手机就行了,最后一气之下提出退款。


⑤“上门取修”闹剧。

由于索尼售后网点极少,所以索尼官网上公布了购机后的优惠:售后维修上门取件。客服的女士在电话中明确说明了要在售后上门取件时,我要当面包装,并请取件者当面确认。然而当晚上门的快递小哥,对所包装物品不屑一顾,虽然我已事先制作了物品确认一览表,且恳请小哥逐个确认以避免纠纷,但是小哥仍拒绝签字,称不想牵扯到自己,还嘲笑说:我还头一次听到这样的要求!


歉意表达不足。

在整个售后过程中,不管是索尼在线商城、客服人员,还是接受索尼委托的快递小哥,在面对因产品故障而失望的顾客时,均或多或少地表现出“公事公办”的态度,很难表达一句歉意。难道受到“日企撤资潮”的影响,索尼公司里的中国员工也人心惶惶、朝不虑夕?


仅仅一天之内,这个国际知名公司的中国子公司的智能手机就让我空欢喜一场,还让我如此疲倦。难怪当年被乔布斯奉为楷模的索尼,如今会江河日下!


“人没有梦想,跟一条咸鱼有什么分别?”一个公司的振兴,需要全体员工团结一致,朝着梦想努力。如果员工仅仅把自己当成一个打工者,在客人面前并不认为自己代表公司,那如何能够树立企业形象?有梦想,有激情,才能在工作中树立正确的态度。否则,即使如索尼一般跨国企业在的大厦,也终有崩塌的一天,更别说我们清野商事了。索尼的衰落,给了我们当头棒喝般的启示。

 

(文:北京事务所)


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